Een oplossing wordt altijd ontwikkeld in een bestaande context. Er is altijd historie, vaak zijn er documenten, staand of voorgenomen beleid, lopende projecten, correspondentie of archieven. Die bevatten vaak aanvullende wensen, inzichten of narratieven die van belang zijn voor de te ontwikkelen samen slimmer oplossing.

Daarnaast is er natuurlijk de open literatuur. Van kranten en websites tot wetenschappelijke tijdschriften. Ook die kunnen een waardevolle bron vormen.

Het resultaat van deze activiteit zijn meer narratieven over de situatie van de klant en bredere oriëntatie op beschikbare kennis. Deze helpen voorkomen dat zaken worden gemist of uitgezocht moeten worden die al bekend zijn. 

Het aan boord krijgen van het kernteam is essentieel voor het slagen van de Voorbereiding cyclus en het vervolg.

Na een korte Samen Slimmer introductie wordt meestal een mini-VIBE cyclus doorlopen die start met precies dezelfde vragen als bij de activiteit “Aanleiding en verwachtingen helder krijgen”.

In plaats van doorvragen worden de deelnemers echter daarna geholpen om samen antwoord te geven op de kernvragen van de Voorbereidingscyclus:

• Waarom moet deze oplossing er komen?
• Welke nuttige relaties zijn er? Wie hebben kennis (wie zijn vertellers), hoe kunnen we die bereiken, wie gaat werken met gedeelde kennis, wie moet kennis nemen van de inzichten die ontstaan, enzovoort.
• Waar gaat het om? Waar moet de oplossing aan bijdragen? Een proces, onderwerp, vraag, beslissing, probleem, uitdaging, organisatie, gemeenschap, persoon, groep, enzovoort.
• Wat is de scope? Welke onderwerpen worden meegenomen en welke niet. Welke groepen worden betrokken en wie niet? Welke perspectieven worden meegenomen en welke niet? Welk tijdsbestek is relevant? Welke locaties worden meegenomen en welke niet. Wat willen we bereiken en wanneer?  Soms – en als het past qua beschikbare tijd – is het ook nuttig om om het kernteam te laten vertellen over de aanleiding. Bijvoorbeeld eigen ervaringen daarover. Denk bijvoorbeeld aan eigen ervaringen. 
• Wat is de omvang? Meer is niet altijd beter. Vaak is een rijke variantie nuttiger dan een grotere omvang. Welke afwegingen maken we? Hoeveel tijd hebben die mensen? Wat kunnen ze? Wat durven we te vragen? Qua tijd, qua veiligheid, enzovoort.

• Waar ligt de nadruk? Opbouwen relaties? Opbouwen vertelnetwerk? Draagvlak, en bij wie? Vertellen? Inzicht? Leren? Verantwoorden? Aanpassingen? Besturen?

Uiteraard heeft het kernteam hierover niet het laatste woord, maar hun bijdrage is essentieel om uitdagingen en mogelijkheden af te wegen. 

Het resultaat van deze activiteit is veel meer diepgang en rijkheid qua informatie die beschikbaar is voor het ontwerpen van de oplossing en het maken van keuzes. 

In deze stap wordt de input tot op heden verwerkt en gebruikt voor definitieve keuzes qua scope, omvang en nadruk gegeven de beschikbare tijd en middelen. Het resultaat is een kort document waarin deze worden vastgelegd voor de komende Evaluatie cyclus. Centraal onderdeel in het document is het zogenaamde Systeem-in-focus, dat is een plaatje waarin alle vertellers, relaties, scope, omvang en nadruk overzichtelijk bij elkaar staat.

Deze wordt besproken met de opdrachtgever en vastgesteld.

Uitlokkingsvragen – ook wel prompts genoemd – zijn vragen waarop het antwoord een verhaal, vertelling, observatie of reflectie is. Uitlokkingsvragen zijn vergelijkbaar met de vragen die een interviewer zou stellen, maar dan altijd gericht op het aanzetten van mensen tot het vertellen. Deze zijn essentieel voor het slagen van het geheel. Zonder narratieven immers geen inzichten, geen verrassingen, geen leren, enzovoort.

Het ontwerpen van de uitlokkingsvragen start van achter het bureau, maar indien mogelijk is het zeer nuttig om deze te testen bij bijvoorbeeld het kernteam of een ander voorgenomen vertellers. Dat kan vaak ook in de klantorganisatie. Stel bijvoorbeeld dat het onderwerp treinreizen is, of onderwijs of fastfood. Dan werken bij de meeste klantorganisaties wel mensen die daarover iets kunnen vertellen. Met een simpele mail kunnen de uitlokkingsvragen worden getest.

Het resultaat van deze activiteit is dus een set uitlokkingsvragen, die eventueel getest zijn en mogelijk dus ook meer narratieven. De eerste ruwe resultaten zijn in dat geval al binnen …

Eén van de drie onderscheidende verschillen met andere benaderingen is dat Samen Slimmer niet zelf onderzoekt, maar alle betrokkenen onderzoeker maakt:

• Wat wil ik vertellen? En hoe duidt ik die ervaring.
• Wat vertellen anderen, en wat betekenen hun duidingen voor mij of voor ons.

4vitae geeft dan ook geen inhoudelijk advies (wij zijn geen consultants). Ons “onderzoek” is hoe we anderen aan het onderzoeken krijgen, aan het duiden krijgen, hoe we ze helpen betekenis te geven aan kennis die gedeeld wordt. Enzovoort.

De belangrijkste instrumenten daarvoor zijn zogenaamde duidingsvragen. Vragen die vertellers beantwoorden over hun vertelling, over zichzelf en over de context van beiden. Duidingsvragen lijken qua vorm sterk op de vragen die ook in gewone vragenlijsten worden gebruikt: lijstvragen, meerkeuzevragen, schuifjes, enzovoort. Maar de inhoud is totaal anders. Duidingsvragen gaan niet over mening of beoordeling, maar over duiding, impact en inschattingen. Bijvoorbeeld over:

• Wie de meeste invloed heeft op de gang van zaken
• Welk gevoel de verteller heeft bij de situatie
• Of de gebeurtenissen te maken hebben met het verleden, heden of toekomst

Het resultaat van deze activiteit zijn een set duidingsvragen die de vertellers gaan beantwoorden om anderen te helpen de betekenis van hun narratief beter te begrijpen. Overigens is het de kunst en onze ervaring dat het beantwoorden van deze vragen als zinvol wordt ervaren door te verteller omdat ze daardoor nog eens nadenken over hun eigen ervaringen. 

Veel mensen delen graag hun ervaringen. Desondanks is het zaak om helder te zijn over hoe de gedeelde informatie wordt gebruikt en door wie. Zeker als het gaat om gevoelige onderwerpen.

De belangrijkste stappen hierin zijn de volgende:

• Als het gaat om digitaal uitnodigen, bijvoorbeeld via email, dan wordt dit idealiter gedaan door de klantorganisatie. 4vitae kan dit wel overnemen, tegen meerkosten, maar de verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk altijd bij de klant.
• De Vertelkamers vragen nooit naar tot een persoon herleidbare persoonsgegevens. Bijvoorbeeld door te vragen naar een leeftijdscategorie in plaats van een geboortedatum.
• In de Algemene Voorwaarden is een standaard Verwerkersovereenkomst opgenomen. Klanten die een eigen Verwerkersovereenkomst willen vaststellen kunnen dat aangeven.
• Sommige vertellers zijn zo enthousiast dat ze zelfs contactgegevens in hun ervaring opnemen. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om hiervoor de AVG verantwoordelijkheid te borgen. Een oplossing hiervoor is overigens om in de Vertelkamer hierover een vraag te stellen. Bijvoorbeeld: Wat mogen we doen met wat je schreef? Met als opties “Intern gebruiken”, “Geanonimiseerd publiceren” of “Alles, zonder voorbehoud”. Er zijn overigens diensten (tegen meerkosten) om het anonimiseren te ondersteunen. Net als met alle automatisering is dit niet 100% waterdicht.

Beveiliging en toegang

Technische borging en databeheer

4vitae heeft alle data en software ondergebracht bij TransIP in één van de meeste geavanceerde data centers van Nederland. Een paar karakteristieken:

• Fysieke veiligheid –  Het datacentrum beschikt over 24/7/365 on-site bewaking. Biometrische identificatie en een HD CCTV netwerk waarborgen toegang. Brandveiligheid wordt gegarandeerd door een VESDA detectiesysteem in combinatie met een Argonite blussysteem.
• Koeling en duurzaamheid – Het datacentrum wordt constant op een temperatuur van 22.5 graden Celsius gehouden. Hierbij maken alle racks gebruik van een ‘cold corridor’ systeem. Het datacentrum is 100% CO2-neutraal, gebruikt groene stroom, is het meest energie-efficiënte datacentrum van Nederland (met een EUE van 1.16) en lid van GreenIT, een initiatief voor de reductie van CO2 in de IT.
• Redundantie – Alle racks in het datacentrum hebben redundante netwerkpoorten, een Uninterruptible Power Supply (UPS). Twee dieselgeneratoren zorgen dat het datacentrum bij stroomuitval in principe volledig operationeel blijft.
• Certificering – Het datacentrum is ISO 9001, ISO 27001 en ISO 14001 gecertificeerd. Daarmee zijn kwaliteitsmanagement, beveiliging en milieumanagement optimaal gewaarborgd qua veiligheid, stabiliteit en energie-verbruik.
• Onderhoud – Onze servers worden onderhouden door een zeer ervaren administrator die maandelijks (of zoveel sneller als nodig) upgrades, patches en beveiligings-verbeteringen doorvoert voor het operating system, de geïnstalleerde software en de diensten die op de servers draaien.
• Bewaking – Onze servers worden 24/7/365 bewaakt. Verdachte activiteiten, inbraakpogingen, hacking, DDOS aanvallen e.d. worden direct gesignaleerd en gevolgd en waar nodig wordt gepaste acties ondernomen.
• Backup – Van de data op de servers wordt dagelijks zowel onsite als offsite een backup gemaakt, zodat bij een calamiteit altijd snel de gewenste operationele stabiele situatie kan worden hersteld. Sinds de inrichting van onze servers in deze locatie is dat nog nooit nodig gebleken. Het aantal incidenten met oorsprong in het datacenter is nul.
• Digitale veiligheid – Het hoofd- en alle subdomeinen zijn voorzien van Secure Socket Layer (SSL) certificaten waardoor vertrouwelijke informatie versleuteld wordt verzonden en gegevens niet kunnen worden onderschept. Dit is zichtbaar door het groene slotje in de adresbalk van de browser. Het certificaat wordt periodiek vernieuwd zodat de veiligheid optimaal wordt gewaarborgd.

Software

• De Vertelpunten zijn gebaseerd op LimeSurvey. Dit pakket is al bijna 20 jaar in ontwikkeling, heeft meer dan 100.000 gebruikers en enige honderden professionele ontwikkelaars wereldwijd. In die zin is LimeSurvey vergelijkbaar met bijvoorbeeld Linux. Daardoor worden zowel functionele als veiligheidsproblemen snel gevonden en opgelost.
• De Vertelpunten kunnen via webbrowsers en via iOS en Android gebruikt worden. De databases voor web-verkeer en app-verkeer kunnen tegen meerprijs gescheiden worden. Met deze keuze kunt u risico’s beperken in gevallen dat mobiel verkeer minder veilig dan web verkeer wordt beschouwd.
• De Patroonsystemen zijn gebaseerd op Tableau. Dit is de industrie standaard voor visualisatie voor business intelligence toepassingen. De servers van Tableau vallen onder de EU regelgeving. De Patroonsystemen krijgen toegang tot de databases op de server via de eerder genoemde SSL verbindingen en read-only accounts. Alleen bij ons bekende personen kunnen een (eigen) password krijgen voor het updaten van een Patroonsysteem. Zo’n password geeft alleen toegang tot de eigen data.
• Onze backoffice systemen worden gehost op de eigen servers en vallen daarmee onder hetzelfde regime als de hierboven genoemde toepassingen.

Toegang tot Cloud Applicaties

Voor veel toepassingen is het gewenst dat zowel StoryPoints als StoryDashboards vrij toegankelijk zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om:

• Patient-feedback op zorg (Vergelijkbaar met Zorgkaart Nederland)
• Klantervaringen met producten of diensten (vergelijkbaar met Tweakers of Kieskeurig).
• Bezoekersfeedback events of faciliteiten (die publiek toegankelijk zijn)

Voor dat soort toepassingen is het zaak om zo weinig mogelijk barrières op te werpen. Het is echter zeer wel mogelijk om de toegang te beveiligen op diverse niveaus. Hieronder geven we kort de mogelijkheden weer

Vertelkamers

Standaard staat op onze servers ingesteld dat lopende Vertelkamers niet zichtbaar zijn. Gebruikers/respondenten moeten de link hebben naar een specifieke Vertelkamer om een ervaring te kunnen delen. In de praktijk wordt deze link echter vaak ingebouwd in een (interne) website waardoor de toegang eenvoudig te vinden is voor betrokken gebruikers. Ingeval een meer beveiligde toegang gewenst is zijn dit summier de opties:

• Een algemene toegangscode voor alle gebruikers. Deze wordt dan meestal verspreid via een email naar de betrokken vertellers.
• Een toegangscode per groep gebruikers. Deze wordt dan meestal verspreid via een email naar de groep.
• Een persoonlijke toegangscode per gebruiker. Deze wordt dan door het StoryConnect systeem gestuurd.
• Toegang op basis van LDAP. Deze toegangswijze is alleen van toepassing bij in-house- installatie.
• Toegang voor een maximum aantal responses. Zowel op StoryPoint niveau als op groep of individueel niveau is het mogelijk om het aantal responses te maximeren.
• Soms is het gewenst om anonieme responses te hebben, zelfs als mensen inloggen met een eigen toegangscode. Onze StoryPoints kunnen dat ondersteunen door responses en inlogdata apart te behandelen. Ook wordt het response moment niet opgeslagen. Dit is bijvoorbeeld essentieel voor medische toepassingen met cohorten.
• Geen of een algemene toegangscode is gratis als deze bij aanvang worden ingericht. Voor de andere opties of latere toevoeging of wijziging geldt een meerprijs.

Patroonsystemen

De via een Vertelkamer gedeelde ervaringen en data worden opgeslagen in een goed beveiligde database, zoals in deel 1 beschreven. Standaard is de informatie te exporteren in CSV, XLS, PDF en Microsoft Word formaat. In de meeste projecten neemt de klant een maandelijkse of wekelijkse inspectie/opschoon-dienst af waarin de resultaten worden bekeken en waar nodig opgeschoond. Daarbij kunnen de resultaten ook meteen worden geëxporteerd voor gebruik. Vaak is echter een meer visuele presentatie gewenst voor het monitoren en evalueren van de informatie. Daarvoor beiden wij PatroonSystemen aan die we op 4 wijzen kunnen publiceren:

• Publiek – In deze optie publiceren we het PatroonSysteem op public.tableau.com. Wij maken daarbij desgewenst gebruik van de mogelijkheid van Tableau Public om PatroonSystemen te verbergen. Op ons profiel zijn daarom geen PatroonSystemen zichtbaar. Tableau Public schermt Dashboards die verborgen zijn ook af voor zoekmachines waardoor deze niet gevonden kunnen worden. Net als bij Vertelpunten wordt de link naar PatroonSystemen vaak per mail verspreid. Daarbij breiden we de link vaak uit met een ingewikkelde code zodat de naam niet te raden is door derden.
• Afgeschermd – Als beveiliging van de toegang tot het PatroonSysteem met een password toch gewenst is, plaatsen we het PatroonSysteem op onze Tableau Server. Gebruikers moeten dan inloggen om bij de resultaten te komen. Bij deze optie is het ook mogelijk om het PatroonSysteem automatisch te verversen, bijvoorbeeld iedere week of dag of zelfs uur. Ook is het mogelijk om meerdere varianten van een PatroonSysteem te publiceren. Bijvoorbeeld per vestiging of per team. Indien onderlinge afscherming gewenst is kan ieder PatroonSysteem ook achter een apart account.
• Privaat – Vanaf ongeveer 10 accounts wordt het aantrekkelijk om te kiezen voor eigen Tableau Server. Inrichting daarvan is altijd maatwerk.
• Maatwerk – Voor sommige applicaties, bijvoorbeeld het publiceren van resultaten naar een zeer brede doelgroep met specifieke eisen gebruiken we geen Tableau, maar is het beter om een maatwerk Patroonsystemen op basis van visualisatie raamwerken te ontwikkelen. Daarin kunnen eventueel ook meerdere Vertelkamers worden verwerkt.

De privaat en maatwerk opties zijn ook in-house te leveren.

De laatste stap in de Voorbereiding Cyclus is het bijwerken van het eerder genoemde document samen met de projectleider. Daarmee is cyclus formeel afgesloten. 

De ruwe narratieve en warme data worden ontsloten, opgeschoond en gecombineerd. Door verbanden, patronen en signalen te identificeren ontstaat een behapbare set informatie waarmee de klant snel  inzichten op kan bouwen onder leiding van 4vitae.

Doel: narratieven omzetten in behapbare observaties, trends en signalen.

Activiteiten

• Ontsluiten en opschonen van data.

• Voorlopen van visualisaties van veel combinaties van warme en koude data om opvallende signalen, trends, veranderingen te ontdekken en deze te illustreren met narratieven.

• Output:  documenten en/of presentatie met voor de klant relevante, maar neutraal geformuleerde input

• Resultaat: de klant kan hiermee snel inzicht opbouwen zonder alle verhalen te hoeven lezen.

Op basis van de neutraal verwoorde input onderzoekt een groep de opgemerkte signalen, trends en veranderingen: welke verschillen, verbanden en patronen vallen op? We formuleren hypotheses en ontdekken wat deze signalen zeggen over impact, verandering of dynamiek.

Doel: gezamenlijke duiding en inzichtvorming over wat de signalen betekenen.

Activiteiten

• Faciliteren van inzicht-workshops (verkennen, divergeren + convergeren) met stakeholders.

• Samenbrengen van perspectieven van verschillende groepen(bijv. klanten, medewerkers) en daarin verschillen ontdekken.

• Formuleren van hypothesen over oorzaken en verbanden.

• Output: lijst met gedeelde inzichten.

• Resultaat: de basis is gelegd voor voor aanpassingen, beslissingen, enzovoort.

Betekenis geven is niet simpelweg beslissen, maar besluiten wat te gaan doen op basis van nieuwe inzichten. Met instrumenten zoals het SenseCanvas worden actie-opties gegenereerd, gewogen en verbonden tot een samenhangend plan.

Doel: beslissen wat er moet gebeuren op basis van de inzichten.

Activiteiten

• Gebruik van werkvormen zoals het SenseCanvas voor ontwerp actievoorstellen en experimentele trajecten.

• Prioriteer acties op impact, haalbaarheid en urgentie.

• Output / Resultaat: een concreet set van acties en experimenten met heldere doelstellingen.

Hier start de echte verandering: de gemaakte besluiten worden in praktijk gebracht. Dit is vaak de moeilijkste stap; het vraagt tijd, afstemming, nieuwe gewoonten en soms het loslaten van oude patronen om ruimte te maken voor effectief handelen.

Doel: de gekozen acties daadwerkelijk in praktijk brengen.

Activiteiten

• Realiseren van aanpassingen binnen de organisatie, project, in markt, voor doelgroep, enzovoort.

• Verzamelen feedback over eerste realisatie-ervaringen.

• Monitoren van effecten, desnoods stoppen bij negatieve input, eventueel aanpassen van tempo of benodigde resources. 

• Output / Resultaat: zichtbare beweging.

Met deze activiteiten zorgen we ervoor dat beslissingen niet alleen op papier blijven. Met bewaking van voortgang, begeleiding en waar nodig actieve ondersteuning helpen we de afgesproken acties echt gerealiseerd te krijgen.

Doel: de acties structureel onderdeel maken van praktijk en routines.

Activiteiten

• Bewaken voortgang

• Begeleiding (coaching, facilitering).

• Iteratieve bijsturing als nieuwe inzichten ontstaan.

• Output: gerealiseerde acties

• Resultaat: Zichtbare voortgang / verandering ten opzichte van de start van de cyclus

Aanpassingen leiden tot nieuwe normen, routines en inzichten. We kijken wat werkt, wat niet werkt en wat geleerd is. Eventueel worden aanpassingen die negatief uitwerken zo snel mogelijk gestopt. Dit vormt de voedingsbodem voor de volgende cyclus, zodat leren en verbeteren een continu proces blijft.

Doel: voortschrijdend leren en continu aanpassen.

Activiteiten

• Voer reflectiesessies uit op de uitgevoerde acties.

• Documenteer lessen, successen en knelpunten.

• Ontwikkel een leeragenda voor de volgende iteratie.

• Output: een geactualiseerd leer- en verbeterplan.

• Resultaat: inzichten worden geborgd.

Reflecteren is het startpunt van het doorontwikkelen van de oplossing: samen terugkijken hoe het is gelopen, wat er is gebeurd. waarom, en welke assumpties daarbij een rol speelden. Ook kijken we naar de relaties, scope, omvang, nadruk enzovoort.

Doel: samen terugkijken op de volledige cyclus en de betekenis daarvan.

Activiteiten

• Een evaluatiegesprek over wat geleerd is.

• Breng in kaart wat verbeterd is en wat nog open staat.

• Communiceer inzichten en resultaten naar bredere stakeholders.

• Output: overzicht van behaalde impact

• Resultaat: een fundament voor de volgende cyclus

We bepalen ook het vervolg:

• Stoppen
• Stoppen met ontwikkelen
• Een Evaluatie cyclus
• Een Onafhankelijkheid cyclus

Opties voor meer opschaling en versnelling van Opmerken activiteiten:

• Het beschikbaar stellen van een Digitaal KennisCanvas aan bijvoorbeeld inwoners medewerkers, patiënten, teamleiders, griffies, managers, ketenpartners of bestuurders zodat ze toegang hebben tot actuele kennis. Met een KennisCanvas kan iedereen eenvoudig kennis vinden. Complete patroonevaluaties worden altijd gedaan door de 4vitae backoffice.
• Het inzetten van MachineLearning (ook wel AI genoemd) voor het opmerken van veranderingen in warme en koude data. Het is belangrijk te weten dat MachineLearning de mens niet geheel kan vervangen. Het evalueren van de kennis in de narratieven (vertellingen) blijft mensenwerk. Onze partner voor ML/AI is Marc Jacobs.

Opties voor meer zelfstandigheid en opschaling van Inzien activiteiten:

• Grotere organisaties hebben vaak veel operationele teams. Die vormen onderdeel van grotere units. 4vitae kan trainingen verzorgen waardoor medewerkers of teamleiders zelfstandiger inzien en betekenis bijeenkomsten kunnen faciliteren. Trainees lopen eerst mee, dan doen we het samen, dan krijgen ze de leiding en uiteindelijk kunnen ze zelfstandig aan de slag zoals ze lid blijven van de eerder genoemde community of practice.
• Online in plaats van fysieke inzicht en betekenis bijeenkomsten zijn een manier om flexibeler en/of vaker van kennis naar betekenis te komen. We hanteren daarbij wel de gouden regel: of online of fysiek. Gemixt werkt niet.
• Uitbesteding / Inhouse – lees 4vitae bouwt een Samen Slimmer team” binnen de organisatie is een optie voor organisaties die heel operationeel zijn of zich liever concentreren op de kernactiviteiten.

Voor Betekenis geven zijn er geen aparte opties. Deze zijn gelijk aan die voor Inzien.

Opties voor meer zelfstandigheid en opschaling van Beïnvloeding activiteiten:

• In de eerst cycli is het kernteam samen met managers en bestuurders meestal de voornaamste leverancier van deelnemers aan beïnvloedingsactiviteiten. Zodra echter meer focus komt op aanpassingen kan het nuttig zijn om ervaren klanten, inwoners, mensen van de ondernemingsraad, enzovoort te betrekken. Deze hebben wel een ervaringsachterstand waardoor vaak een aantal presentaties of extra bijeenkomsten nodig zijn om hen goed in te voegen. 

Voor Praktiseren zijn er geen aparte opties. Deze zijn gelijk aan die voor Betekenis geven.

Voor Evolueren zijn er geen aparte opties. Dat is logisch omdat Evolueren onderdeel is van het “gewone” werk of leven. Wel kan het helpen meer te communiceren vanuit het kernteam zodat mensen op de hoogte blijven van de algehele ontwikkelingen en/of effecten van Samen Slimmer werken. 

Voor Reflecteren zijn er geen aparte opties. Behalve dan dat bij opschalen het mogelijk verstandig  is operationele teams of burgerinitiatieven of ketenpartners of …. hierbij te betrekken. Minimaal hun indrukken en ervaringen vragen is sowieso verstandig.