Vrijheidsbeleving treinreizigers

De uitdaging

De NS is bekend bij iedere Nederlander. Andersom is echter niet waar. De NS heeft moeite om zicht te krijgen op de beleving van reizigers. Vanaf 2014 tot op heden loopt de TV campagne “Waar ga jij naar toe vandaag“. Daarin staat het begrip vrijheid centraal. De afdeling reizigersonderzoek vroeg in 2016 aan 4vitae om reizigers te laten vertellen over momenten waarop zij die vrijheid ervoeren of juist niet.

Aanpak

De NS heeft een reizigerspanel van ongeveer 100.000 mensen en een aantal Twitter accounts met tienduizenden volgers. Reizigers werden via deze kanalen uitgenodigd om te vertellen over hun ervaringen met vrijheid van reizen – of gebrek daaraan – van deur tot deur. Ongeveer 700 mensen vertelden over situaties en duidden die ook zelf. Veelal rechtstreeks vanuit de trein of anders ‘s avonds vanaf de bank thuis. De hele klantreis kwam zo in beeld, vanaf de voordeur, via het station, perron, instappen, reizen, overstappen, reizen, vervoer van station naar bestemming (en terug). En dat voor werk, school, vrije tijd of vakantie. Dag, avond en nacht. Bij calamiteiten en verstoringen, maar ook als alles volgens plan verliep.

Inzicht en impact

Tot verrassing van de NS bleek dat het personeel in de treinen en op de perrons een hoofdrol vervulden in de vrijheidsbeleving tijdens alle situaties. Of het nu ging om “kaartjes knippen voor de kleinkinderen” of “grappige communicatie via de omroepinstallatie bij vertraging”, overal bleek dat het personeel de doorslaggevende factor was als het ging om positieve beleving.

Er waren ook signalen dat bij ordeverstoringen, vernieling of zelfs persoonlijk geweld, mede-reizigers konden dienen als getuige zonder dat treinpersoneel of spoorwegpolitie aanwezig was. De onderzoeksafdeling van de NS concludeerde dat ze een bron van mede-onderzoekers hadden aangeboord.