Ervaringsmonitor
Overbrug de kloof tussen meetbaar en merkbaar. Productie kun je tellen, dienstverlening is een interactie die in geen enkel dashboard past. Maak een afspraakDoe de kloventest (5 min)Productie kun je tellen. Een gesprek aan een balie, een consult, een huisbezoek: dat is een interactie, en die past in geen enkel dashboard. Je stuurt dus op wachttijden en aantallen, terwijl je wilt weten of mensen er werkelijk mee geholpen zijn. Maar hoe pak je dat aan?
Wat is een ervaringsmonitor?
Een ervaringsmonitor brengt doorlopend in beeld wat dienstverlening bij mensen teweegbrengt, naast de aantallen die een dashboard telt. Cliënten, inwoners of klanten vertellen kort wat zij meemaakten en duiden dat zelf. Daarmee wordt de kwaliteit van dienstverlening vergelijkbaar zonder haar terug te brengen tot een rapportcijfer.
In de praktijk
Merkbaar maken wat je niet kunt tellen
Mensen duiden hun eigen ervaring
Wie iets meemaakte vertelt het kort en beantwoordt daarna zelf vragen over die ervaring. Zo ontstaat meetbare informatie zonder dat de ervaring zelf verloren gaat.
Cijfers en ervaringen in één beeld
De antwoorden zijn te tellen en te vergelijken, en achter elk punt in de grafiek zit de ervaring die eronder ligt. Je kunt dus van een patroon naar een concreet voorval.
Doorlopend, niet eenmalig
Een monitor die open blijft staan laat zien wat er verschuift tussen periodes, locaties en doelgroepen.
Bewijs
Wat dit eerder opleverde
Kind en Ziekenhuis
Na dertig jaar lobbyen hadden alle Nederlandse ziekenhuizen het Smiley Keurmerk. Samen met leidende kinderafdelingen ontwikkelde 4vitae de Gouden Smiley merkkeuring, waarin kinderen, jongeren en ouders zelf vertellen na een opname of polibezoek.
Reigershoeve
De bestuurders wilden dat het alledaagse leven met dementie het uitgangspunt werd in verantwoordingsgesprekken. De uitdaging werd samen met de directie vastgesteld: iedereen elke dag een fijne dag bezorgen.
Astellas, Mirai House
Na de verhuizing naar het centrum van Leiden gold een periode van honderd dagen waarin alles nog aangepast kon worden. Medewerkers, bezoekers en dienstverleners vertelden over het werken in het nieuwe pand en deden voorstellen.
Aan de slag
Welke stap past bij jou?
Doe de kloventest
Vijf minuten. Je ziet meteen welke kloof in jouw organisatie het hardst om aandacht vraagt.
Een verkennend gesprek
Een half uur met Harold van Garderen over wat er bij jou speelt en of deze aanpak daarbij past.
Quick Scan
Een eerste vertelkamer in jouw eigen omgeving, met een verkenning en een duidingssessie.
Meteen doorpraten?
